PlayStation 5 Launch Thread - Next Gen is Here!!!

[odytsak]

Τσακαλε ειδα παρελαβες! Επρεπε να μας το πεις μετα την οδυσσεια που περασες! ΚΑΛΟΡΙΖΙΚΟ!

Ελπίζω και εύχομαι να μη του χαλάσανε την διάθεση για PS5 gaming, να ξεπεράσει την ξενέρα που έφαγε και να το ευχαριστηθεί.

[tsakali GR]

- - - Updated - -
Τσακαλε ειδα παρελαβες! Επρεπε να μας το πεις μετα την οδυσσεια που περασες! ΚΑΛΟΡΙΖΙΚΟ!

Ελπίζω και εύχομαι να μη του χαλάσανε την διάθεση για PS5 gaming, να ξεπεράσει την ξενέρα που έφαγε και να το ευχαριστηθεί.

Παιδιά ειλικρινά τώρα βρήκα χρόνο να κάτσω κάπως με ηρεμία.

Ναι παρέλαβα χθες το απόγευμα στις 18.00. Το δέμα το έφερε στην πόρτα μου ο ίδιος ο συνιδρυτής της Instacar (της εταιρείας που είχαν μισθώσει για τις παραδόσεις) αφού προηγήθηκαν τηλεφωνήματα μαζί του και μεσολάβησε ο ίδιος να βρεθεί το δέμα στον Κωτσόβολο. Καλό παιδί, ένας νεαρός startupper είναι. Δεν ξέρω τι να σας πρωτο-πω, γενικά μεγάλο σήριαλ. Το πρωί της Πέμπτης δημοσίευσα (με ενδοιασμό) το post σε ένα κλειστό Facebook Group Digital Marketing & E-commerce όπου είμαστε 10.000 στελέχη της αγοράς και έγινε χαμός. Πολλά σχόλια, παραγωγική κουβέντα, άνθρωποι που έχουν περάσει ή περνάνε παρόμοιες εμπειρίες.

Όπως ήταν αναμενόμενο, το post προφανώς είχε αποτέλεσμα να ασχοληθεί κάποιος κατάλληλος άνθρωπος, γιατί δημιούργησε ripples σε πολλά επίπεδα στην εταιρεία και σε ανθρώπους του χώρου.

Σκεφτείτε, κάποια στιγμή αργά το απόγευμα και αφού πρώτα φρόντισαν να μου παραδώσουν το δέμα, τοποθετήθηκε επίσημα σε σχόλιο και άνθρωπος του Κωτσόβολου από το τμήμα επικοινωνίας.
Βάζω ενδεικτικά την απάντηση τους και την ανταπάντησή μου (γιατί η όλη κουβέντα είναι ένα τεράστιο facebook comment thread) για να είμαι δίκαιος και να δείτε και την άλλη πλευρά.

καλησπέρα.

Θα ήθελα να τοποθετηθώ στο συγκεκριμένο άρθρο εκπροσωπώντας την εταιρία. Ό,τι και να έχει συμβεί σε ένα αγοραστικό ταξίδι, σκοπός μας είναι να διασφαλίζουμε τη μεγαλύτερη δυνατή ικανοποίηση του πελάτη. Και αν κάτι πάει στραβά, δουλειά μας είναι να το διορθώσουμε. Σύμφωνα με το παραπάνω, η ευθύνη για μία κακή εμπειρία είναι όλη δική μας και δεν μεταβιβάζεται. ‘Όποιες κι αν είναι οι συνθήκες. Την προκειμένη περίοδο οι συνθήκες είναι όντως δύσκολες για όλους. Και για τις εταιρείες που έπρεπε να ανταποκριθούμε σε ένα δεύτερο lockdown αλλάζοντας κατά πολύ το operational μοντέλο μας αλλά και για τους ανθρώπους που βιώνουν μια δύσκολη και πιεσμένη καθημερινότητα. Επιπλέον, το δίμηνο Νοεμβρίου – Δεκεμβρίου είναι με διαφορά η πιο εμπορική περίοδος της χρονιάς λόγω Black Friday και Χριστουγέννων και επιπλέον συμπεριλαμβάνει σημαντικά λανσαρίσματα όπως το PS5 και το iPhone 12, άρα είναι από τη φύση του εξαιρετικά απαιτητικό, πολλαπλάσια δε περισσότερο με κλειστά καταστήματα.

Εμείς από την πλευρά μας ως εταιρία έχουμε κάνει ό,τι είναι δυνατόν για να ανταποκριθούμε στη νέα αυτή συνθήκη τόσο για την ασφάλεια του προσωπικού αλλά και για την απρόσκοπτη λειτουργία της εταιρίας και την εξυπηρέτηση των πελατών μας καθώς εμπορευόμαστε και είδη πρώτης ανάγκης όπως ψυγεία, προϊόντα θέρμανσης κλπ. Παίρνουμε αυστηρά μέτρα προστασίας για τους εργαζόμενους της εταιρίας. Τους διαβεβαιώνουμε ότι είμαστε δίπλα τους με συγκεκριμένες πράξεις, όχι με λόγια. Κλείνουμε 94 καταστήματα. Τριπλασιάζουμε τη δύναμη του call center μας. Κάνουμε extreme stress tests στο site μας και στα συστήματά μας για να μπορέσουν να στηρίξουν την πολύ αυξημένη κίνηση. Επικοινωνούμε με πελάτες που είχαν αγοράσει ένα προϊόν με παράδοση από κατάστημά μας (για να τροποποιήσουμε τη μέθοδο και τον χώρο παράδοσης. Είχαμε ήδη κλείσει συμφωνία με 20 εταιρίες courier σε όλη τη χώρα, είχαμε αλλάξει όλα τα συστήματα διαχείρισης των αποθεμάτων μας σε 2 κεντρικές αποθήκες και 74 καταστήματα μας, είχαμε μισθώσει έναν πολύ μεγάλο αριθμό μικρών φορτηγών για κατ’ οίκον παραδόσεις από δικούς μας εργαζόμενους κοκ. Συνολικά από το πρώτο lockdown μέχρι σήμερα έγιναν πάνω από 50 θεσμικές δράσεις, πρωτοβουλίες, αναβαθμίσεις σε συστήματα, εξοπλισμό, διαδικασίες και εκπαιδεύσεις για να αντικαταστήσουμε τα 94 από τα 96 σημεία πώλησης και customer support.

Η πραγματικότητα είναι ότι το call center μας απαντά από 20 έως 30 χιλιάδες κλήσεις τη μέρα, είχαμε γύρω στα 3 εκατομμύρια επισκέπτες στο web site μας σε μία εβδομάδα, κάνουμε περισσότερες από 24.000 παραδόσεις καθημερινά και όλοι μας δουλεύουμε σκληρά με τη βεβαιότητα ότι στο τέλος θα ικανοποιήσουμε τους πελάτες μας περισσότερο από ποτέ.

Είναι όλα τέλεια; Μακάρι να ήταν τόσο εύκολο. Εν μια νυκτί οι πελάτες που επισκέπτονταν ένα κατάστημα και συνομιλούσαν με συναδέλφους για παραγγελία αλλά και για επίλυση ενός πιθανού προβλήματος, πλέον έπρεπε να απευθυνθούν στο call center. Αυτή είναι η πραγματικότητα. Εκατοντάδες χιλιάδες επαφές μεταφέρθηκαν σε ανθρώπους που δουλεύουν από το σπίτι τους, στις αποθήκες, στον δρόμο.

Παρόλα αυτά δίνουμε ό,τι είναι τεχνολογικά και ανθρώπινα δυνατόν και είμαστε σίγουροι ότι θα τα καταφέρουμε. Όλοι οι πελάτες μας θα εξυπηρετηθούν, η συντριπτική πλειοψηφία μέσα σε μία με τρεις μέρες. Για την αναμονή στο τηλεφωνικό κέντρο, την πιθανή καθυστέρηση απάντησης σε γραπτή επικοινωνία (email, social media) ή σε ειδικές περιπτώσεις σε παραδόσεις παρακαλούμε για την κατανόησή σας σε μια πιεστική κατάσταση που βιώνουμε όλοι μας σαν συνέπεια μίας ιστορικής δυσκολίας που λέγεται πανδημία.

Ελπίζω να ξεπεράσουμε όλοι τις επιπτώσεις αυτής της υγειονομικής, ψυχολογικής, οικονομικής και κοινωνικής καταιγίδας και να βγούμε υγιείς και δυνατοί απ’ αυτήν.

Απολογούμαι ως εκπρόσωπος της εταιρίας αν δεν ικανοποιήσαμε τις προσδοκίες σας αλλά και για την ευκαιρία που μου δώσατε για να εκθέσω και την άλλη όψη.

Το ζήτημα είναι ότι δεν έπρεπε να φτάσουμε σε αυτό το σημείο. Αν και ήδη πολύς κόσμος είχε γράψει στα σχόλια, αφού πήρα το δέμα, απάντησα κι εγώ στην κυρία από τον Κωτσόβολο.

Αγαπητή κυρία xxx,

Σας ευχαριστώ για την μακροσκελή και αναλυτική απάντησή σας. Εκτιμώ συμπληρώνει ιδανικά το παζλ. Με χαροποιεί, επίσης, γιατί εκτός από το ότι εργαζόμαστε στον ίδιο κλάδο, παρατηρώ από το βιογραφικό σας ότι μοιραζόμαστε και τον ίδιο ρόλο στο κομμάτι της Επικοινωνίας.

Πιστεύω, όπως λέτε κι εσείς, ότι μας δίνετε την άλλη όψη του νομίσματος, την οποία προσωπικά γνωρίζω πάρα πολύ καλά όπως ανέφερα και στο post, λόγω της πορείας μου σε επιχειρήσεις του χώρου. Αντιλαμβάνομαι απόλυτα ποια είναι η πραγματικότητά σας και συμμερίζομαι την αγωνία, την πίεση και τις δυσκολίες της εποχής που ζούμε, εν μέσω lockdown. Ομοίως το ίδιο πιστεύω ότι ισχύει για αρκετό κόσμο που αγοράζει από εσάς και φυσικά για τα μέλη του Nation εδώ στο group, που όλοι μαζί βιώνουμε τις επαγγελματικές προκλήσεις αυτό το διάστημα.

Για την ιστορία πριν από λίγη ώρα η παραγγελία μου παραδόθηκε, χάρη στη βοήθεια της Instacar. Άλλωστε, η ομάδα της Instacar ήταν εκείνη που βοήθησε εξαρχής να εντοπιστεί το σφάλμα, επικοινώνησαν σήμερα μαζί μου, προφανώς μίλησαν και μαζί σας και έγινε η απαραίτητη συνεννόηση για να βρεθεί άκρη. Μάλιστα, το δέμα μου το παρέδωσε ο ίδιος ο κ. xxx συνιδρυτής της Instacar και επικροτώ το γεγονός ότι "λέρωσε τα χέρια του" για να επιλυθεί το ζήτημα.

Επιτρέψτε μου, ωστόσο, να σημειώσω γρήγορα κάποια πράγματα:

- Το γεγονός ότι κάνουμε αυτήν την κουβέντα εδώ, στα σχόλια ενός κλειστού Facebook Group, καταδεικνύει νομίζω την ουσία του προβλήματος. Όλα αυτά τα αυθεντικά και αληθινά πράγματα που μας περιγράφετε, ήρθαν στην επιφάνεια με αφορμή το παράπονο ενός καταναλωτή. Υπάρχουν δεκάδες άλλοι πελάτες σας αυτήν τη στιγμή, που "ζουν το δράμα" τους μια ημέρα πριν την Black Friday, χωρίς να έχουν τη δυνατότητα να το χειριστούν όπως εγώ. Κι είναι άξιοι της εξυπηρέτησης που επιλέγει κάθε επιχείρηση να τους παρέχει ή... της μοίρας τους.

- Ας είμαστε ειλικρινείς, η λύση ήρθε γιατί έτυχε να είμαι άνθρωπος του χώρου. Διέθετα τη γνώση, το δίκτυο γνωριμιών (δείτε μόνο πόσα κοινά contacts έχουμε σε LinkedIn & Facebook), ενδεχομένως τον τρόπο και τα μέσα, ώστε να μοιραστώ την περίπτωσή μου στοχευμένα. Κι αυτό έκανε τη διαφορά, διότι πιθανόν έτσι καταλήξαμε να απαντάτε εσείς και να ασχοληθείτε η ίδια ή κάποιος άλλος συνάδελφός σας, που είδε ή έφτασε στα αυτιά του το case. Αυτό μας οδηγεί στο ερώτημα, γιατί φτάσαμε εδώ;

- Στα screenshots των επικοινωνιών θα διαπιστώσατε φαντάζομαι πόσο προσπάθησα να κάνω υπομονή, να δείξω την κατανόηση που τονίζετε και έμμεσα να βοηθήσω τους συναδέλφους σας να αποκλιμακωθεί η κατάσταση. Είμαι στη θέση σας. Έχω βρεθεί στη δική σας πλευρά. Είμαι όμως και καταναλωτής και είστε ένα καταναλωτικό brand. Αυτό, λοιπόν, δεν αναιρεί το γεγονός ότι η εμπειρία μου ως καταναλωτής ήταν απαράδεκτη, αν λάβουμε υπόψη το μέγεθος της εταιρείας και το όνομα του brand.

Για το τέλος, κάτι απλό: αν σε όλα τα touchpoints που προσπάθησα να επικοινωνήσω, ενδιαφερόταν περισσότερο και με έπαιρνε κάποιος ένα τηλέφωνο και μου έλεγε, "πνιγόμαστε και γίνεται χαμός, κάτι έχει πάει λάθος, κρατάμε όμως τα στοιχεία σας, ψάχνουμε το δέμα, δώστε μας λίγο χρόνο να εντοπίσουμε τι γίνεται και θα σας καλέσουμε", πιθανόν η ιστορία θα τελειώνε εκεί.

Η τροπή θα ήταν εντελώς διαφορετική. Από την άλλη, μάλλον δε θα μιλούσαμε τώρα εδώ. Άρα, πιστεύω κάτι διδακτικό και παραγωγικό βγήκε από όλα αυτά.

Ευχαριστώ και πάλι για το χρόνο σας και την απάντησή σας.
Καλή δύναμη!

Σκεφτόμουν από εβδομάδα να γράψω ένα post mortem για την ιστορία. Αν βρω το χρόνο και το κουράγιο βασικά, θα το κάνω.

Για να σας απαντήσω Οδυσσέα και Δημήτρη, ναι, η ξενέρα με τη φάση είναι απερίγραπτη. Το PS5 είναι ακόμα στο κουτί του από την Πέμπτη το απόγευμα, απλά το έβγαλα από το κουτί του Κωτσόβολου.
Ειλικρινά με όλο αυτό δεν έχει μείνει καθόλου ενθουσιασμός, θέλω να ελπίζω τώρα ΣΚ που θα ηρεμήσω και από τη δουλειά, θα βρω όρεξη να ασχοληθώ.

Εύχομαι καλό κουράγιο και υπομονή σε όσους δεν έχουν πάρει ακόμη κονσόλα και ταλαιπωρούνται και έχω να πω, παραμείνετε ψύχραιμοι, πιέστε με ωραίο τρόπο και μην σταματάτε να ελπίζετε.

Η ευγένεια και η επιμονή δουλεύουν. Απλά δεν θα έπρεπε να μας οδηγούν εκεί.

Cheers mate. In PlayStation we love.